La gestione dei reclami

Se si considera una realtà complessa ed articolata come una banca ed il numero elevato di operazioni bancarie poste in essere giornalmente, riesce facile comprendere come, nonostante l’impegno profuso, non sia possibile escludere che le aspettative del cliente risultino in taluni casi disattese, generando insoddisfazione e disagio.
 
Proprio in tali casi, la collaborazione del Cliente diviene essenziale per individuare e rimuovere le cause che hanno provocato il problema, nell’ottica sia di consentire all’interessato la soddisfazione delle proprie esigenze sia di porre in essere le attività opportune per migliorare i processi aziendali.

In particolare, il Cliente che ravvisi di non aver ricevuto un livello di servizio consono rispetto alle aspettative riposte, può rivolgersi alla propria filiale di appartenenza segnalando i motivi di insoddisfazione e suggerendo eventuali rimedi.

La filiale costituisce pertanto il primo interlocutore del cliente proprio in virtù della conoscenza derivante dal rapporto consolidato nel tempo.

Qualora nella sede sopra esposta non risulti possibile, per qualsiasi motivo, superare le divergenze sorte, il cliente può rivolgersi all’Ufficio Reclami della banca; si ponga il caso quindi che il Cliente, privato o impresa, dopo essersi rivolto al personale di sportello si ritenga per nulla o solo in parte soddisfatto per quanto riguarda la risoluzione del problema sollevato.

Ebbene proprio per dar seguito a questa eventualità ogni banca - e tra queste bancatercas - ha istituito un Ufficio Reclami per accogliere i rilievi, di qualsiasi natura, presentati dai clienti.

In bancatercas l’Ufficio è costituito presso:
Ufficio Trasparenza e Reclami – Direzione Generale Corso San Giorgio, 36 – 64100 Teramo tel.0861/3251, fax 0861/243195, e.mail tercas@tercas.it, e.mail certificata tercas@pec.tercas.it

Il reclamo deve essere presentato necessariamente in forma scritta attraverso una delle seguenti modalità:

• posta ordinaria o posta raccomandata;               
• posta elettronica o posta elettronica certificata
• fax;  
• consegna diretta presso la filiale di appartenenza  (dietro rilascio di relativa ricevuta).

Nell’interesse del Cliente, il reclamo deve presentare almeno i seguenti contenuti:

• dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio oppure ragione sociale, sede) del cliente;
• filiale di appartenenza;
• numero identificativo del rapporto (es. conto corrente, deposito titoli, deposito a risparmio ecc.);
• recapito telefonico al quale il cliente può essere eventualmente contattato;
• una descrizione chiara del prodotto/servizio fornito e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
• eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.

L’Ufficio Reclami della banca è tenuto a dare risposta scritta al reclamo, entro trenta giorni dalla sua ricezione, in maniera esaustiva rispetto alle questioni sollevate e mediante l’impiego di personale specializzato.

In particolare, il personale dedito alla gestione dei reclami è posto in posizione di indipendenza organizzativa e gerarchica nei confronti delle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi, al fine di assicurare la terzietà di analisi e di giudizio degli argomenti dibattuti.
Le risposte ai reclami ricevuti contengono almeno le seguenti informazioni:

• se il reclamo è ritenuto fondato: le iniziative che la banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
• se il reclamo è ritenuto infondato: un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, con le necessarie indicazioni per adire i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie di seguito descritti.

Laddove le soluzioni individuate dalla banca non soddisfino completamente il Cliente, è ammesso il ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, che operano in modo alternativo rispetto all’autorità giudiziaria ordinaria, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni oggetto di disputa.

Al riguardo, il ricorso ai sistemi stragiudiziali non sostituisce, ma presuppone, un’efficace e soddisfacente interlocuzione con la banca volta a favorire il chiarimento delle rispettive posizioni e una composizione bonaria dei possibili contrasti; pertanto, la presentazione di un reclamo costituisce condizione preliminare e necessaria per adire i sistemi stessi.

bancatercas aderisce ai principali sistemi di risoluzione delle controversie attualmente presenti in Italia:

• ABF [Arbitro Bancario Finanziario], istituito presso la Banca d’Italia, che giudica limitatamente alle operazioni e ai servizi bancari e finanziari;
• Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR - che opera nel campo delle procedure di conciliazione ed arbitrato e nel cui ambito è istituito l’Ombudsman-Giurì Bancario organismo di autoregolamentazione competente per le materie attinenti ai servizi di investimento ed di gestione collettiva del risparmio.

Nell’ipotesi in cui si intenda proporre ricorso ad uno dei suddetti sistemi, è essenziale che il Cliente, anche recandosi per assistenza in una qualsiasi filiale della banca, identifichi preventivamente l’ambito normativo cui fa riferimento la contestazione, poiché il ricorso indirizzato ad un sistema non competente non può essere preso in considerazione.

Di seguito si riportano i recapiti e i riferimenti di interesse per la materia:

• Arbitro Bancario Finanziario – Segreteria Tecnica del Collegio di Roma dell'ABF– Via Venti Settembre, 97/e – 00187 Roma – tel.06/47929235, fax 06/479294208, roma.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it;
• Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR – Via delle Botteghe Oscure, 54 – 00186 Roma – tel.06/674821, fax 06/67482250, associazione@conciliatorebancario.it, segreteria@ombudsmanbancario.it.

Sul sito internet della banca è possibile scaricare in formato .pdf la Guida pratica all’ABF, nella quale è illustrato il funzionamento dello specifico organismo di tutela, con utili indicazioni dei casi in cui è possibile proporre ricorso e le modalità da seguire; sempre sul predetto sito possono essere scaricati in formato .pdf, il Regolamento di Conciliazione e il Regolamento dell’Ombudsman-Giurì bancario.

Chi lo desideri, infine, può richiedere eventuali chiarimenti direttamente presso le filiali della banca, dove peraltro è messa a disposizione dei clienti, su supporto cartaceo e asportabile gratuitamente, la suddetta Guida oltre alle normative, legislative e di autoregolamentazione, che disciplinano la  materia.